Un startup din India a declanșat o dezbatere globală după ce a înlocuit cea mai mare parte a echipei de relații cu clienții cu inteligență artificială (AI), potrivit IDR.
În iulie 2023, Dukaan, o platformă de comerț electronic din Bangalore, a concediat 90% din personalul său de suport clienți. Posturile au fost înlocuite cu un chatbot AI dezvoltat intern în doar două zile de un specialist în date al companiei. CEO-ul Suumit Shah a anunțat decizia pe rețelele sociale, descriind îmbunătățiri semnificative de performanță, scrie stiripesurse.
Citește și: FMI: Accelerarea reformelor structurale va stimula creșterea economică și nivelul de trai în Moldova
Potrivit lui Shah, timpul de răspuns a scăzut de la aproape două minute la răspunsuri instantanee, iar rezolvarea solicitărilor a fost redusă la puțin peste trei minute. El a adăugat că, în urma tranziției, costurile de suport clienți au fost reduse cu aproximativ 85%.
Anunțul a devenit rapid viral, generând atât aprecieri, cât și critici dure. Mulți utilizatori au contestat tonul mesajului, susținând că tratează concedierile în masă ca pe un instrument de marketing. Relatările din presă au arătat că postarea a depășit 2,7 milioane de vizualizări, amplificând atenția asupra stilului de conducere al companiei.
În pofida reacțiilor negative, Dukaan a susținut că orientarea strategică spre clienți mari, de tip direct-to-consumer, a redus nevoia de suport uman permanent. Compania a continuat între timp să recruteze personal în domenii precum inginerie, produs și marketing.
Cazul Dukaan reflectă o tendință mai largă, pe măsură ce firmele din întreaga lume accelerează adoptarea AI. Un raport din 2023 al Goldman Sachs estima că până la 300 de milioane de locuri de muncă ar putea fi afectate la nivel global. Cercetări realizate de IBM arată că majoritatea directorilor executivi intenționează să implementeze AI pentru creșterea productivității și controlul costurilor.
Citește și: Moldova obține dreptul de proprietate asupra Sanatoriului „Moldova” din Odesa
De asemenea, Organizația pentru Cooperare și Dezvoltare Economică (OCDE) avertizează că inclusiv rolurile cu calificare înaltă pot fi tot mai expuse automatizării.
